保利地产:促进物业服务专业化

www.xpj8.com:2014-11-21 来源:

  随着我国房地产市场进入理性发展时期,地产行业正由原来的以产品为导向,转为以提供服务为项目核心竞争力。为此,保利地产把责任目标和经营重点放在了物业服务方面,通过物业服务形式的改善、丰富、转变和提升,全面满足业主实际需求,提高居住附加价值。


  长期以来,保利物业紧扣保利地产“亲情和院”的金字招牌,及时捕捉、研究业主生活形态和潜在需求,一方面大力推广并践行“大客服”,通过井然有序的物业管理让业主资产保值增值、通过贴心细致的服务让业主感受亲如一家,从整体上提升物业基本服务水平;另一方面鼓励并注重物业服务专业化的加强,如通过推进亲情管家等服务方式匹配高端业主需求,通过中国式养老改造提升养老服务水平解决社区养老问题等,多管齐下,致力为全国保利社区的业主营造富有人情味的家园,将保利物业的品牌做大、做实、做强。


  推广“大客服”管好社区设施,营造良好生活氛围


  不久前的一天,保利物业管理有限企业成都分企业(下称“成都物业”)“拉斐庄园”的管家白小漫在巡查时,看到一户业主家花园里的一件刨土工具坏了,就顺手拿起来找到维修师傅给修好了,又放回原处。这家感觉很惊喜。“她说我都没说,你们就帮着修好了,真太贴心了。”白小漫回忆说。


  在白小漫和她同事的日常工作中,并不是只管自己的一摊事,而是全员学绿化、全员做客服。“想到就要做到,看到就要处理,提升了责任感。”她说。


  这就是保利物业在全国各分企业推广的“大客服”,成为落实“亲情和院”服务理念的一个主要抓手。“大客服”,就是人人是客服,体现“我”的存在,随时发现服务的问题,随时倾听客户的声音,业主的需求和问题快速传递,力所能及的事马上处理。


  借助“大客服”手段,保利物业对旗下社区各种设施、园林的养护达到了上心、细心、精心的“保利水平”。


  比如保利198组团的项目,房子大多数挨着水系而建,只要一进小区,连绵的绿景就扑面而来。保利社区的园林规划非常人性化,物业人员,不论是从事什么工种,都会对园林进行精心照料、修剪和养护。


  很多业主都表示,生活在保利的社区,犹如生活在花园中、森林中、水系中。而这种满意的背后是无数保利物业人员辛勤的汗水、“大客服”的支撑等并力凝结而成的。


  建立“亲情管家”服务小组,致力于业主资产保值增值


  除了对物的管理,保利物业重视对业主资产的保值增值,比如通过网络手段提高安全标准,人防加技防全方位保护业主资产。


  保利物业在沉淀前期服务成果的基础上,结合“大客服”体系,建立了“亲情管家”服务小组,在对客需求处理中的各个关键点,形成可量化考核的40项服务指标,进一步提升服务效率和客户体验,力求让人情味深入到物业服务的每个细节。


  物业行业服务内容琐碎,部门和部门之间的联动非常多,比如说客服接到报修,需要找工程维修,客服就会联系工程部。“亲情管家”其实是一个服务小组,配置了管家、维修、秩序以及保洁人员各一人,这个区域就由这个小组负责,管家总其成。通过打通、整合各个部门的资源之后,业主以后有什么问题,不用再打电话到客服中心,可能他也不知道该找谁,就找他的管家就行了。所有的业主,所有的与物业相关的物业需求,就由管家来负责对接。


  针对很多业主买了房子不住的情况,保利物业在天津、成都等地提供中介服务,为业主空置的房子寻找增值出路,比如出租等。


  考虑到一些现实情况,保利物业在十二橡树庄园、康桥、拉斐这样的高端项目上,为业主提供了房屋托管服务。保利物业规定,每周或每半个月,业主的亲情管家会为其做房屋检查,之后致电业主,或者给他发一个微信、彩信,告知他今天房屋的状况。如果业主的房子靠水,比较潮湿,管家还要定期开窗通风,防止屋子发霉。


  如此一来,对于白小漫这样的管家来说,每天要做的事情更多。比如,每天几点钟在哪个区域巡场,这个巡场巡什么内容,从上到下,从左到右都有标准;做完以后发现问题要及时处理,要调配其亲情小组的资源。按这个标准,亲情管家每天至少有6个小时都是在现场。


  对于亲情小组的后台保障,保利物业也进行了人员梯队的建设优化。比如在部分项目设置大客服中心,下设若干亲情小组,所有组里的事情就由小组自己完成,大客服中心只起监督和分派工作的作用。这就实现了扁平化管理,提高了服务效率。


  开列百项增值服务清单,满足业主个性化需求


  为了更有效地满足业主日益变化的个性化需求,保利地产围绕“亲情和院”的服务理念,对物业提出了新的要求。


  首先,要求全国的社区坚持“以客为尊”,开展以安全升级、满意升级和微笑升级为主题的“三大幸福升级服务”行动。建立三级智能安防体系,实施严格的封闭管理;夏季用电高峰期来临前,为客户提供免费上门家居用电安全检测服务;每月向客户发布小区安全隐患排查工作报告和安全提示;推行服务质量全面承诺制度,对客户报事的处理由客户服务人员全程跟进。


  其次,为了达到让业主省心的目的,保利物业对整个服务体系做出深化调整,大力开展各类便民增值服务,用来满足业主各种可能的需求。比如,在小区设立四点半学校,照顾放学回来的小孩;在小区出入口设置便民工具箱、便民小药箱、便民雨伞,在业主的生日当天送上一个温馨的生日祝贺短信;在员工中全面推行服务礼仪标准化,严格要求员工做到礼貌服务和文明管理;为方便业主设计房间、采购家具,比对每一个电梯门的尺寸、每一户业主的门然后建议业主的房屋使用多大的沙发、柜子等。这些增值服务就像一个应急预案,满足需求的同时也提高了业主居住的附加价值。


  再次,要求社区物业服务人员时刻关注并满足业主更为个性化的需求。合肥保利香槟,某业主装修的时候,对家里的弱电门禁系统私自做了改装,结果最后发现用不了,厂家来也束手无策。工程部的维修工包世彬来了一看,发现很复杂。“线路有些地方已经破坏,要重新再弄本来就比较难。”他说。于是,包世彬向厂家询问,把有关的书找来现学,没事的时候就琢磨,前后花了十多天,终于把问题解决了。为此业主还专门给他送了一面锦旗。


  包世彬的故事只是保利物业千千万万为业主倾心服务的一个案例。正是这种服务意识的完善和服务态度的保障,才使得业主越来越离不开贴心的物业服务,黏性越来越高。


  物业服务重点呵护老人儿童,让传统亲情回归社区


  “大客服”激发了物业员工的工作潜力,但是热情起来了,如果服务不到位,服务不到点子上,效果等于事倍功半。为了更好地提升物业服务效果,“大客服”鼓励员工加大关注和研究社区业主的居住习惯和潜在需求,尤其关注社区老人和孩子群体,以满足他们的日常需求带动社区各个家庭的幸福感提升。


  据先容,为了办好每次活动,保利物业都会事前做好准备工作,把注意力放在老人和孩子身上,创新活动内容。如每年在全国展开的“和乐中国”活动,就是专门针对社区小业主,为他们请来重量级的艺术大师或者培训机构,提供更多艺术成长和展示艺术才能的舞台。南京、武汉、郑州等地区平时的社区活动中,每来一个小业主,送一个橡皮泥或者沙画;普通活动之余增加吃西瓜比赛等,这样下来,简单的个体活动就很容易发动成全家活动,活动人气和家人感情同升温。


  这就是保利地产多年以来把握业主核心需求,培养、鼓励并营造尊老爱幼的服务意识的典型缩影和积极尝试,也是保利地产注重并强调让传统亲情回归社区的有力体现。


  “院落的感觉,主要是小孩的感觉。小孩们比较活跃,容易聚,这样就把家长也带动得活跃起来了。”保利物业董事长胡在新说,“物业服务必须走近业主,长期关注老人和小孩,才能让每个家庭放心、让邻里和谐,才能找到真正为业主服务的有效途径和价值。”


  除了“亲情管家”这样的服务,保利物业在养老社区的探索上也有不少建树。比如,在成都的两河项目,可以说,是保利地产在中国式养老社区建设上的一面旗帜。


  据保利地产董事长宋广菊先容,“中国式养老示范社区”概念是保利在大量研究中国老年人养老需求和特点的基础上,结合国内外先进养老模式,总结出的一套适合中国养老的理想模式。社区将养老地产植入成熟的城市住区,从规划、开发、运营、服务整个环节,提供适合老年人及各年龄层业主的生活配套,满足老年人与子女相对独立,又共同居住,建立互助互爱、和谐共生的养老方式。


  两河项目位于成都市北部的金牛区,依托清水河与摸底河,自然环境优越。按照项目规划,居住群体覆盖了从幼儿到老人的全龄段人群;物业形态则包括普通住宅、居家养老公寓、社区养老配套、专业养老机构等;在服务体系上,则把常规物业服务、居家养老服务、社区养老服务、机构养老服务、社区配套服务全部囊括。


  该项目引进国内一流的养老运营团队,并引入全国医疗专家资源,建立私诊服务。还将建立起异地养老示范基地,提供候鸟式养老。成都市老年健康体检中心也将建设其中。


  通过这番设置,两河项目就贯彻了保利地产在养老社区建设上的理念:养老观念上,在儿女尽孝与老人养老之间,找到了契合点;养老功能上,建立居家、社区、机构一体化养老服务网络;养老形式上,实现老人、子女、机构之间的互助式服务;养老区位上,打破养老社区郊区化的误区,实现城市养老。


  全方位关怀服务员工,支撑亲情和院


  亲情和院的支撑是保利物业千千万万的员工,保利物业对员工的关怀也是无微不至的。


  比如,在推广“大客服”,给物业服务做加法的同时,保利物业也在做减法——给员工减复,把多余的重复性工作减除,避免不必要的精力浪费。比如小区门口的第一岗,一个小时最多要敬上千个礼,见人敬礼、见车敬礼,减负后,由敬礼改成问好,既让业主感受到了回家的亲切感,又减轻了保安的负担。


  保利物业一直大力提倡在做好员工关爱工作上要多花心思,要用心用情。今年夏天,为响应企业号召,真诚关爱一线员工,服务一线岗位,广州保利威座物业服务中心特组织了一次送“服务”到一线,让员工都满意的员工关怀活动。服务中心后勤组织部门的工作人员特为员工煮了满满爱心的糖水——“海带绿豆沙”。这只是一项看似很小的关爱活动,但此举说明保利物业从内心真心关心大家的员工,让他们感受到企业的贴心。


  保利物业集团为员工举行生日聚会已经是一种常态学问,集团将按员工生日,分月举办活动。其意义在于弘扬企业学问,增强团队凝聚力,表达对员工的鼓励与感谢,体现了保利物业集团对员工的人文关怀。在工资待遇上,员工收入普遍高于同城市同行业水平;在晋升通道上,保利物业明确表示,机会多向一线员工倾斜……


  (本文章摘自11月21日《人民日报》)

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